Сервісна політика в системі маркетингу підприємства ТОВ «Стандарт-2010»

Abstract

UA : Кваліфікаційна робота викладена на 90 сторінках друкованого тексту, містить 5 таблиць, 11 рисунків. Перелік посилань включає 54 джерела, з них 3 іноземною мовою. Об’єктом дослідження є сервісна політика у системі маркетингу підприємства ТОВ «Стандарт-2010». Предметом дослідження є теоретичні та методичних підходи щодо вдосконалення сервісної політики у системі маркетингу підприємства ТОВ «Стандарт-2010». Метою магістерської роботи магістра є систематизація наукових, методологічних та практичних знань з галузі сервісної політики у діяльності підприємства. У процесі дослідження одержано такі наукові результати:  розглянуто сутність, зміст та складові сервісної політики;  досліджено класифікацію та види сервісного обслуговування;  розглянуто засади аналізу управління і контролю якості сервісу та показники ефективності сервісної політики підприємства;  проаналізовано організаційну характеристика підприємства ТОВ «СТАНДАРТ-2010»;  проведено аналіз та розглянути характеристики сервісної політики у діяльності підприємства;  розроблено систему контролю за якістю роботи сервісної служби підприємства ТОВ «СТАНДАРТ-2010»;  обґрунтовано доцільніть удосконалення сервісу підприємства ТОВ «СТАНДАРТ-2010»;  удосконалено систему сервісного обслуговування та дослідити його вплив на підприємстві ТОВ «СТАНДАРТ-2010». Методи дослідження: логічного узагальнення, анкетування, порівняння, зведення та ін. Наукова новизна дослідження полягає в тому, що під час роботи було вперше проведено SWOT – аналіз підприємства ТОВ «Стандарт-2010», який показав власнику бізнесу можливість дізнатися про внутрішні сильні та слабкі сторони підприємства; проведено анкетування клієнтів підприємства ТОВ «Стандарт-2010», яке дозволило виявити слабкі сторони сервісної політики підприємства та допомогло визначити цілі і шляхи їх удосконалення, проведено дослідження ключових показників ефективності підприємства, запропоновано шляхи їх збільшення, підведено підсумки на основі проведеного аналізу. Результати дослідження можуть бути використані підприємствами, зокрема аналіз ключових показників ефективності.

EN : The work is presented on 90 pages of printed text, contains 5 tables, 11 figures. The list of referеnces includes 54 sources, 3 of them in foreign languages. The object of the study is the service policy in the marketing system of the "Standard-2010" LLC. The subject of the study is theoretical and methodological approaches to improving the service policy in the marketing system of the "Standard-2010" LLC. The purpose of the master's thesis is to systematize scientific, methodological and practical knowledge in the field of service policy in the enterprise. The following scientific results were obtained during the research: – considered the essence, content and components of the service policy; – the classification and types of service were investigated; – the principles of analysis of management and control of service quality and indicators of the effectiveness of the company's service policy were considered; – the organizational characteristics of the STANDARD-2010 LLC enterprise were analyzed; – an analysis was carried out and the characteristics of the service policy in the company's activities were considered; – a quality control system of the service service of the STANDART-2010 LLC enterprise was developed; – justify the improvement of the service of the STANDART-2010 LLC enterprise; – the service system was improved and its impact was investigated at the STANDART-2010 LLC enterprise. Research methods: logical generalization, questionnaire, comparison, summary, etc. The scientific novelty of the research lies in the fact that a SWOT analysis of the LLC "Standard-2010" enterprise was conducted for the first time during the work, which showed the business owner the opportunity to learn about the internal strengths and weaknesses of the enterprise; a survey of customers of the company "Standard-2010" LLC was conducted, which allowed to identify the weak points of the service policy of the company and helped to determine the goals and ways of their improvement, a study of the key performance indicators of the company was conducted, ways of increasing them were proposed, and conclusions were drawn based on the conducted analysis. The results of the research can be used by enterprises, in particular, the analysis of key performance indicators.