Оцінка ефективності впровадження цифрових сервісів для автоматизації клієнтського обслуговування у компанії «Нова Пошта»

Abstract

UA : Об’єкт дослідження – процес автоматизації клієнтського обслуговування у сфері логістики. Предмет дослідження – цифрові сервіси, інструменти та технології, що застосовуються у компанії «Нова Пошта» для оптимізації клієнтського сервісу. Мета дослідження – оцінити ефективність упровадження цифрових сервісів у діяльність компанії «Нова Пошта» та визначити напрями підвищення рівня автоматизації процесів клієнтського обслуговування. Завдання дослідження: - розкрити теоретичні основи цифрової автоматизації клієнтського сервісу в логістичних компаніях; - визначити основні технології, що забезпечують автоматизацію процесів обслуговування клієнтів; - проаналізувати стан упровадження цифрових сервісів у компанії «Нова Пошта»; - оцінити ефективність діючих цифрових інструментів та виявити проблемні аспекти їх використання; - розробити практичні рекомендації щодо вдосконалення цифрового обслуговування клієнтів. Методи дослідження: аналіз і синтез, порівняльний аналіз, статистичні методи, економічне моделювання, метод експертних оцінок, графічний метод, SWOT-аналіз. Наукова новизна роботи полягає у формуванні комплексного підходу до оцінювання ефективності цифрових сервісів у логістичній сфері, а також у визначенні інтегральних показників результативності автоматизації клієнтського обслуговування. Практичне значення отриманих результатів полягає у можливості використання запропонованих рекомендацій для вдосконалення системи цифрового сервісу компанії «Нова Пошта», підвищення рівня клієнтської задоволеності, оптимізації внутрішніх бізнес-процесів та скорочення витрат часу й ресурсів на обробку замовлень. Результати дослідження можуть бути використані логістичними підприємствами, поштовими операторами, а також компаніями, які впроваджують цифрові платформи для автоматизації клієнтського обслуговування.

EN : The object of the study is the process of automating customer service in the logistics sector. The subject of the study is digital services, tools and technologies used in Nova Poshta to optimize customer service. The purpose of the study is to assess the effectiveness of implementing digital services in the activities of Nova Poshta and to identify areas for increasing the level of automation of customer service processes. Research objectives: - to reveal the theoretical foundations of digital automation of customer service in logistics companies; - to identify the main technologies that ensure the automation of customer service processes; - to analyze the status of the implementation of digital services in Nova Poshta; - to assess the effectiveness of existing digital tools and identify problematic aspects of their use; - to develop practical recommendations for improving digital customer service. Research methods: analysis and synthesis, comparative analysis, statistical methods, economic modeling, expert assessment method, graphical method, SWOT analysis. The scientific novelty of the work lies in the formation of a comprehensive approach to assessing the effectiveness of digital services in the logistics sector, as well as in determining integral indicators of the effectiveness of customer service automation. The practical significance of the results obtained lies in the possibility of using the proposed recommendations to improve the digital service system of Nova Poshta, increase customer satisfaction, optimize internal business processes and reduce time and resource costs for order processing. The results of the study can be used by logistics companies, postal operators, as well as companies that implement digital platforms for customer service automation.