Управління клієнтоорієнтованістю в PSP Platon

Abstract

UA : Предмет дослідження: управління клієнтоорієнтованістю у платіжних системах та FinTech-компаніях. Об’єкт дослідження: платіжний сервіс-провайдер PSP Platon. Мета роботи – обґрунтування та розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення системи управління клієнтоорієнтованістю в PSP Platon на основі комплексної оцінки очікувань, задоволеності та поведінкової лояльності клієнтів. Методи дослідження. У кваліфікаційній роботі магістра використано сукупність загальнонаукових та спеціальних методів: системний підхід, метод аналізу та синтезу, порівняльний аналіз, SWOT-аналіз, метод Net Promoter Score (NPS), модель Н. Кано, елементи сервісного дизайну та клієнтського шляху, CRM-аналітика. Специфіка роботи полягає у поєднанні теоретичних засад клієнтоорієнтованості у цифровому середовищі з практичним аналізом діяльності FinTech-компанії PSP Platon. Особливу увагу приділено оцінці задоволеності мерчантів на основі методик NPS та Кано, дослідженню стратегічних можливостей та загроз, визначенню рівня розвитку клієнтського сервісу та цифрових інструментів у компанії. Для досягнення мети:  розкрито сутність і сучасні підходи до клієнтоорієнтованості платіжних систем;  проаналізовано тенденції розвитку FinTech-ринку України та позиціонування PSP Platon серед конкурентів;  досліджено клієнтоорієнтовану політику компанії, інструменти CRM, моніторинг лояльності та рівень сервісу;  проведено опитування мерчантів PSP Platon за NPS та моделлю Кано та визначено ключові двигуни задоволеності;  запропоновано комплекс практичних рішень щодо вдосконалення клієнтського досвіду: оновлення кабінету, омніканальна підтримка, удосконалення onboarding-процесу, BNPL, впровадження навчальних ініціатив, автоматизація CRM.

EN : The subject of the research is customer-centric management in payment systems and FinTech companies. The object of the research is the payment service provider PSP Platon. The goal of the study is to substantiate and develop practical recommendations for improving the customer-centric management system at PSP Platon based on a comprehensive assessment of customer expectations, satisfaction, and behavioral loyalty. Research methods. The thesis applies a set of general scientific and special methods, including: systemic approach, analysis and synthesis, comparative analysis, SWOT analysis, Net Promoter Score (NPS) methodology, N. Kano model, elements of service design and customer journey mapping, and CRM analytics. The specificity of the work are in combining the theoretical foundations of customer centricity in a digital environment with a practical analysis of the operations of the FinTech company PSP Platon. Particular attention is paid to assessing merchant satisfaction using NPS and Kano methodologies, examining strategic opportunities and threats, and evaluating the maturity of customer service and digital tools within the company. To achieve the goal, the following tasks were performed:  the essence and modern approaches to customer centricity in payment systems were revealed;  the development trends of the Ukrainian FinTech market and the competitive positioning of PSP Platon were analyzed;  the company’s customer-centric policy, CRM tools, loyalty monitoring, and service level were examined;  a merchant survey based on NPS and the Kano model was conducted, and key satisfaction drivers were identified;  a set of practical solutions was proposed to improve the customer experience, including: cabinet redesign, omnichannel support, onboarding optimization, BNPL integration, implementation of educational initiatives, and CRM automation.