Адміністрування бізнес-процесів маркетингу ПрАТ «Страхова компанія «УНІКА»

Abstract

UA : У роботі досліджено адміністрування бізнес-процесів маркетингу ПрАТ «СК «УНІКА»» з позицій процесного підходу ISO 9001:2015 та BPM CBOK. Об’єктом дослідження є система бізнес-процесів підприємства сфери послуг. Предметом дослідження є сукупність теоретичних, методичних та практичних аспектів адміністрування бізнес-процесів маркетингу ПрАТ «Страхова компанія «УНІКА». Мета дослідження – обґрунтувати модель і практичні інструменти керованості маркетингових процесів страхової компанії та запропонувати напрями їх удосконалення. Методологія ґрунтується на поєднанні процесного моделювання AS-IS/TO-BE, логіки PDCA, ROMI-орієнтованого бюджетування, фінансово-економічного аналізу, SWOT/PEST-діагностики, а також на використанні публічної звітності компанії й галузевих джерел. У теоретичній частині систематизовано класифікацію маркетингових процесів страховика (аналітика, продукт, канали, комунікації, лід-менеджмент, сервіс/утримання, контролінг) і сформовано карту метрик (ROMI, CAC/CPL, time-to-issue, churn, NPS). Аналітичний розділ на матеріалі ПрАТ «СК «УНІКА»» виявив ключові розриви керованості: фрагментацію каналів, неоднорідність атрибуції «витрати → дохід», ризики якості даних та SLA на ділянці оформлення е-полісів. Розроблено перспективну модель управління цифровими лідами з глибокою інтеграцією MA-платформи та CRM (сценарій «покинутого кошика», лід-роутинг, правилова персоналізація), запроваджено систему KPI/SLA і спринтовий PDCA-ритм для каналів. Наведено дорожню карту впровадження (6-9 місяців) і економічне обґрунтування доцільності інвестицій (очікуване зменшення CPL, прискорення time-to-issue, приріст ROMI). Наукова новизна полягає у синтезі процесно-орієнтованого адміністрування з ROMI-контролінгом та автоматизованими сценаріями lead-nurturing у страховому маркетингу. Практична значущість полягає у можливості безпосереднього застосування регламентів, карт метрик і дашбордів в операційній діяльності ПрАТ «СК «УНІКА»».

EN : The work investigates the administration of marketing business processes of PrJSC "Insurance Company "UNIQA"" from the standpoint of the process approach ISO 9001:2015 and BPM CBOK. The object of the study is the system of business processes of a service sector enterprise. The subject of the study is a set of theoretical, methodological and practical aspects of administration of marketing business processes of PrJSC "Insurance Company "UNIQA". The purpose of the study is to substantiate the model and practical tools for managing marketing processes of an insurance company and to suggest areas for their improvement. The methodology is based on a combination of AS-IS/TO-BE process modeling, PDCA logic, ROMI-oriented budgeting, financial and economic analysis, SWOT/PEST diagnostics, as well as the use of the company's public reporting and industry sources. The theoretical part systematizes the classification of the insurer's marketing processes (analytics, product, channels, communications, lead management, service/retention, controlling) and forms a map of metrics (ROMI, CAC/CPL, time-to-issue, churn, NPS). The analytical section based on the material of PJSC "UNIQA Insurance Company" identified key gaps in manageability: fragmentation of channels, heterogeneity of attribution "expenses → income", data quality risks and SLA in the area of e-policy processing. A promising model of digital lead management with deep integration of the MA platform and CRM (abandoned cart scenario, lead routing, rule-based personalization) was developed, a KPI/SLA system and a sprint PDCA rhythm for channels were introduced. An implementation roadmap (6–9 months) and an economic justification of the feasibility of investments (expected CPL reduction, time-to-issue acceleration, ROMI increase) were provided. The scientific novelty lies in the synthesis of process-oriented administration with ROMI-controlling and automated lead-nurturing scenarios in insurance marketing. The practical significance lies in the possibility of direct application of regulations, metrics maps and dashboards in the operational activities of PJSC "IC "UNIKA"".