Управління якістю обслуговування клієнтів на підприємстві сфери послуг

Abstract

UA : Об’єкт дослідження - процес формування та реалізації механізмів управління якістю надання освітніх послуг. Предмет дослідження - теоретичні та практичні аспекти впровадження та вдосконалення системи управління якістю у закладах освіти. Для проведення дослідження використовувались загальні та спеціальні методи наукового пізнання, включаючи історичний та логічний аналіз для розгляду питань управління якістю в сфері освіти, абстрактно-логічний метод для узагальнення теоретичної інформації та формулювання висновків, а також для аналізу можливих ризиків та переваг у функціонуванні системи управління якістю освітнього процесу. Основним методом дослідження був загальнонауковий діалектичний підхід, що дозволив аналізувати чинне законодавство та практику застосування моделей управління якістю освіти. Ціль роботи - обґрунтування та розвиток теоретичних та методологічних засад дослідження та оцінки якості освіти з застосуванням досвіду впровадження сучасних принципів управління якістю в установах освіти України, які базуються на стандартах ISO серії 9000. Специфіка роботи полягає у вирішенні наступних завдань: уточнено сутність та критерії управління якістю у галузі освіти; визначено механізми управління якістю освіти; проаналізовано концепції стандартів якості освітніх послуг, використовуючи принципи якості міжнародних стандартів ISO серії 9000; надано загальну характеристику комунального закладу «Запорізький обласний Центр НТТУМ «Грані» Запорізької обласної ради; визначено чинники якості освітніх послуг ЗОЦ НТТУМ «Грані»; проаналізовано передумови та вимоги до реалізації системи забезпечення якості освітніх послуг ЗОЦ НТТУМ «ГРАНІ» ЗОР; запропоновано напрямки вдосконалення системи управління якості надання послуг ЗОЦ НТТУМ «ГРАНІ» ЗОР шляхом впровадження внутрішньої системи забезпечення якості надання освітніх послуг; визначено потенційні ризики впровадження системи управління якістю освітнього процесу у закладах позашкільної освіти. Дослідження базуються на наукових працях вітчизняних та зарубіжних вчених, а також на законодавчих актах установ освіти та інших міжнародних економічних та освітніх організацій.

EN : The object of the study is the process of formation and implementation of quality management mechanisms for the provision of educational services. The subject of the study is theoretical and practical aspects of the implementation and improvement of the quality management system in educational institutions. To carry out the research, general and special methods of scientific knowledge were used, including historical and logical analysis for considering issues of quality management in the field of education, an abstract-logical method for summarizing theoretical information and formulating conclusions, as well as for analyzing possible risks and advantages in the functioning of the quality management system educational process. The main research method was a general scientific dialectical approach, which made it possible to analyze the current legislation and the practice of applying education quality management models. The purpose of the work is to substantiate and develop the theoretical and methodological foundations of research and assessment of the quality of education using the experience of implementing modern principles of quality management in educational institutions of Ukraine, which are based on ISO 9000 series standards. The specificity of the work consists in solving the following tasks: the essence and criteria of quality management in the field of education are specified; the mechanisms of education quality management are defined; the concepts of quality standards of educational services were analyzed, using the quality principles of international standards ISO 9000 series; a general description of the communal institution "Zaporizhsky Regional Center of NTTUM "Grani" of the Zaporizhzhia Regional Council is provided; the factors of the quality of educational services of ZOC NTTUM "Grani" were determined; the prerequisites and requirements for the implementation of the system for ensuring the quality of educational services of ZOC NTTUM "GRANI" ZOR were analyzed; directions for improving the quality management system of providing services of ZOC NTTUM "GRANI" ZOR by implementing an internal system for ensuring the quality of providing educational services are proposed; the potential risks of the implementation of the quality management system of the educational process in out-of-school education institutions are determined. Research is based on scientific works of domestic and foreign scientists, as well as on legislative acts of educational institutions and other international economic and educational organizations.