Управління якістю обслуговування в органах Пенсійного фонду України

Abstract

UA: Мета дослідження: вивчити управлінські механізми забезпечення якості обслуговування в органах Пенсійного фонду України. Об’єкт дослідження: Пенсійний фонд України як суб’єкт публічного управління та адміністрування. Предмет дослідження: управлінські механізми забезпечення якості обслуговування в органах Пенсійного фонду України. Методи дослідження: структурно-функціональний, аналіз, синтез, індукція, дедукція, аналіз статистичних даних. Новизна дослідження: розроблено і запропоновано заходи щодо поліпшення управління якістю обслуговування в органах Пенсійного фонду України. Гіпотеза: основними умовами підвищення якості надання послуг Пенсійним фондом України є досягнення якомога більш повної орієнтації на вимоги споживачів, а також вдосконалення моделей корпоративного менеджменту з його орієнтацією на високу якість цих послуг. Висновки: Основними факторами оптимізації управління якістю обслуговування в органах Пенсійного фонду України є удосконалення організації їх роботи за принципом «єдиного вікна», зокрема впровадження єдиних стандартів і технологій обслуговування громадян, створення єдиного електронного реєстру пенсійних справ, призначення наставників над спеціалістами, які нещодавно прийняті на роботу відділі обслуговування громадян, впроваджняя системи електронної черги, стимулювання працівників відділу обслуговування громадян, залучення посади спеціаліста-психолога в установі, активне впровадження та популяризація дистанційних форм обслуговування громадян тощо.

EN: Research purpose is to study the management mechanisms of quality services’ provision of the Pension Fund of Ukraine bodies. Research object is the Pension Fund of Ukraine as a subject of public management and administration. Research subject is the management mechanisms of quality services’ provision of the Pension Fund of Ukraine bodies. Research methods are structural and functional, analysis, synthesis, induction, deduction, statistical data analysis. Research novelty lies in the measures proposed to improve quality of service management in the bodies of the Pension Fund of Ukraine. Research hypothesis is that the main conditions for improving the quality of services provided by the Pension Fund of Ukraine are to achieve the fullest possible orientation to consumer requirements, as well as to improve the models of corporate management with its focus on the high quality of these services. Conclusions: The main factors for optimizing the quality of service management in the bodies of the Pension Fund of Ukraine are improving the organization of their work on the principle of “single window”, in particular the introduction of common standards and technologies for servicing citizens, the creation of a single electronic register of pension cases, the mentors’ appointment over specialists who have recently been hired to the civil service department, introduction of electronic queue system, stimulation of employees of the civil service department, introduction of a specialist psychologist position in the institution, active introduction and popularization of remote service forms to citizens, etc.