Формування ефективної системи управління якістю обслуговування клієнтів на підприємствах готельної індустрії

Abstract

UA : Кваліфікаційна робота – 56 сторінок, 3 рисунки, 75 літературних джерел, 2 додатки. Мета роботи полягає у вивченні особливостей формування ефективної системи управління якістю обслуговування клієнтів на підприємствах готельної індустрії. Об’єкт – процес управління якістю обслуговування клієнтів на підприємствах готельної індустрії (на прикладі Запорізького регіону). Предмет – дослідження специфіки формування ефективної системи управління якістю обслуговування клієнтів в готельних підприємствах. Методи дослідження: теоретичні: аналіз, синтез, порівняння, узагальнення – для наукового обґрунтування системи управління якістю обслуговування клієнтів на підприємствах готельної індустрії; систематизація та моделювання – для визначення ефективної методики управління досліджуваною якістю; емпіричні: анкетування – для з’ясування стану досліджуваної проблеми; математичної статистики: для опрацювання отриманих експериментальних даних. Практичне значення: розроблено та запропоновано методику підвищення якості обслуговування клієнтів на підприємствах готельної індустрії, впровадження якої в практичну діяльність туристичних підприємств країни, передбачає сформованість ефективної системи управління якістю обслуговування клієнтів задля підвищення їх інтересу в отриманні готельних послуг, зацікавленості у відвідуванні нашого міста, розвитку в’їзного та внутрішнього туризму в Запорізькому регіоні та в Україні взагалі. Основні положення роботи доповідались та обговаривались на засіданні кафедри туризму та готельно-ресторанної справи Запорізького національного університету (листопад, 2020 р.). Результати можливо використовувати під час досліджень особливостей системи управління якістю обслуговування клієнтів на підприємствах готельної індустрії України, а також застосовувати в практичній діяльності готелів.

EN : Qualification work – 56 pages, 3 drawings, 75 literature, 2 applications. The purpose of the work is to study the features of the formation of an effective quality management system for customer service in the hotel industry. The object is the process of quality management of customer service at the enterprises of the hotel industry (on the example of the Zaporozhye region). Subject - study of the specifics of the formation of an effective quality management system for customer service in hotel enterprises. Research methods: theoretical: analysis, synthesis, comparison, generalization - for scientific substantiation of the customer service quality management system at the enterprises of the hotel industry; systematization and modeling - to determine an effective method of managing the studied quality; empirical: questionnaires - to find out the state of the research problem; mathematical statistics: to process the obtained experimental data. Practical significance: developed and proposed a method of improving the quality of customer service in the hotel industry, the introduction of which in the practice of tourism enterprises of the country, provides for the formation of an effective quality management system to increase their interest in hotel services, interest in visiting our city. and domestic tourism in the Zaporozhye region and in Ukraine in general. The main provisions of the work were reported and discussed at a meeting of the Department of Tourism and Hotel and Restaurant Affairs of Zaporizhia National University (November, 2020). The results can be used in research of the features of the customer service quality management system at the enterprises of the hotel industry of Ukraine, as well as applied in the practice of hotels.