Реінжиніринг бізнес-процесів просування підприємства сфери послуг «OBeautyhub»

Abstract

UA : Об’єкт дослідження – процес управління бізнес-процесами просування на підприємствах сфери послуг. Предмет дослідження – сукупність теоретичних, методичних та практичних аспектів реінжинірингу бізнес-процесів просування студії «OBeautyhub». Мета роботи – теоретичне обґрунтування та розробка практичних рекомендацій щодо реінжинірингу бізнес-процесів просування підприємства сфери послуг «OBeautyhub» для підвищення їхньої ефективності. Методи дослідження: теоретичне узагальнення та порівняння, PEST-аналіз, SWOT-аналіз, фінансово-економічний аналіз, моделювання бізнес-процесів, економічне прогнозування. У першому розділі досліджено теоретико-методологічні засади реінжинірингу бізнес-процесів. Уточнено, що BPR є фундаментальним переосмисленням та радикальним перепроєктуванням процесу, що відрізняє його від поступових покращень. Визначено, що у сфері послуг BPR вимагає поєднання формального моделювання з інструментами сервіс-дизайну. У другому розділі проведено комплексну діагностику «OBeautyhub». Аналіз фінансових показників виявив проблему: темпи зростання витрат на маркетинг випереджають темпи зростання доходу, що призводить до зниження рентабельності. Моделювання поточного процесу виявило дисфункції: фрагментацію каналів, відсутність єдиної картки клієнта, втрату потенційних клієнтів у месенджерах та неможливість розрахувати ефективність маркетингових інвестицій. У третьому розділі розроблено проєкт реінжинірингу, що ґрунтується на впровадженні інтегрованої CRM-системи. Цільова модель ліквідує виявлені проблеми шляхом створення «єдиного вікна» для адміністратора, автоматизації першого контакту через чат-бота, впровадження керованого процесу «дотискання» лідів та забезпечення наскрізної аналітики. Економічне обґрунтування довело, що проєкт дозволить знизити відсоток втрачених лідів та підвищити конверсію. Це призведе до очікуваного зниження вартості залучення клієнта та отримання додаткового доходу.EN : The object of the study is the process of managing business processes of promotion at service enterprises. The subject of the study is a set of theoretical, methodological and practical aspects of reengineering business processes of promotion of the studio "OBeautyhub". The purpose of the work is theoretical justification and development of practical recommendations for reengineering business processes of promotion of the service enterprise "OBeautyhub" to increase their efficiency. Research methods: theoretical generalization and comparison, PEST analysis, SWOT analysis, financial and economic analysis, business process modeling, economic forecasting. The first section examines the theoretical and methodological principles of business process reengineering. It is specified that BPR is a fundamental rethinking and radical redesign of the process, which distinguishes it from gradual improvements. It was determined that in the service sector, BPR requires a combination of formal modeling with service design tools. In the second section, a comprehensive diagnosis of “OBeautyhub” was conducted. Analysis of financial indicators revealed a problem: the growth rate of marketing costs is outpacing the growth rate of income, which leads to a decrease in profitability. Modeling of the current process revealed dysfunctions: fragmentation of channels, lack of a single customer card, loss of potential customers in messengers, and inability to calculate the effectiveness of marketing investments. In the third section, a reengineering project was developed based on the implementation of an integrated CRM system. The target model eliminates the identified problems by creating a “single window” for the administrator, automating the first contact via a chatbot, implementing a managed process of “pressing” leads, and providing end-to-end analytics. The economic justification proved that the project will reduce the percentage of lost leads and increase conversion. This will lead to an expected reduction in the cost of customer acquisition and additional revenue.