Управління якістю послуг на підприємстві індустрії гостинності

Abstract

UA : Кваліфікаційна робота – 76 сторінок, 10 додатків, 66 літературних джерел. Мета дослідження – вивчення особливостей управління якістю надання послуг на підприємстві індустрії гостинності. Об’єкт дослідження – процес управління якістю надання послуг на підприємстві сфери обслуговування. Предмет дослідження – якість обслуговування в ресторанному закладі «Вілла Олива» м. Запоріжжя. Методи дослідження. В процесі дослідження використовувалися такі загальнонаукові та спеціальні методи, як: абстрактно-логічний, соціологічний, економіко-статистичні методи дослідження; методи наукової абстракції, індукції та дедукції, ретроспективного аналізу; методи групування, порівняння, аналізу та синтезу; методи спостереження, анкетування; узагальнення теоретичного і практичного матеріалу; зіставлення теоретичних положень та їх практичного застосування; комплексного і системного підходу; графічний метод; метод теоретичного узагальнення. Зміст кваліфікаційної роботи полягає у визначенні якості як визначального фактору задоволення потреб споживачів у послугах підприємств індустрії гостинності; аналізу існуючих систем управління якістю послуг у закладах ресторанного господарства, а також методах їх оцінювання; характеристиці діяльності ресторанного закладу «Вілла Олива» м. Запоріжжя та вивчення системи управління якості надання його послуг; формування рекомендацій щодо вдосконалення якості обслуговування ресторану.

EN : The qualification paper – 76 pages, 10 appendix, 66 literary sources. The purpose of the qualification work is studying the peculiarities of managing the quality of service provision at an enterprise in the hospitality industry. The object of the study is the process of managing the quality of service provision at a service enterprise. The subject of the study is the quality of service in the restaurant "Villa Oliva" in Zaporizhzhia. Research methods. In the research process, such general scientific and special methods were used as: abstract-logical, sociological, economic-statistical research methods; methods of scientific abstraction, induction and deduction, retrospective analysis; methods of grouping, comparison, analysis and synthesis; methods of observation, questionnaires; generalization of theoretical and practical material; comparison of theoretical provisions and their practical application; complex and systematic approach; graphic method; method of theoretical generalization. The content of the qualification work consists in determining quality as a determining factor in meeting the needs of consumers in the services of enterprises of the hospitality industry; analysis of existing service quality management systems in restaurant establishments, as well as their evaluation methods; the characteristics of the restaurant "Villa Oliva" in Zaporizhzhia and the study of the quality management system for the provision of its services; formation of recommendations for improving the quality of restaurant service.